«Vivimos en tiempos de cambio en muy diversos ámbitos. La sociedad, la tecnología, el comercio, la forma de trabajar y de vivir están evolucionando a ritmo vertiginoso debido a las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC). La adopción masiva de Internet y la telefonía móvil, y el crecimiento exponencial en la capacidad de computación y almacenamiento de datos, con un coste cada vez más reducido, están transformando el mundo en que vivimos. El sector financiero no es una excepción», asegura Alberto Charro, director de la Territorial Este de BBVA y uno de los participantes en «Retos y perspectivas de la sociedad digital para intermediarios financieros», un libro publicado por la Fundación de Estudios Bursátiles y Financieros. Estos son los cambios que augura Charro.
Nuevas formas de actuar de los clientes, que combinan sus interacciones con el mundo físico y el virtual de manera cada vez más integrada. Los consumidores son más exigentes, están mejor informados y confían cada vez más en otros consumidores que en la información que proporcionan las marcas. Esto conducirá también a nuevas formas de relación con los clientes, más remotas y menos presenciales, apalancadas en los nuevos canales pero con intervención humana en la asesoría de los productos de mayor valor.
Nuevos servicios bancarios y ofertas individualizadas gracias a la evolución tecnológica en dispositivos móviles, tecnologías de «cloud computing» o «big data» entre otros. Esta transformación no solo es visible en la evolución de los elementos de interacción con el cliente, como puede ser la banca móvil o los pagos con tecnologías de proximidad, sino que también abre la posibilidad de realizar ofertas personalizadas para cada cliente de manera individualizada.
Nuevo modelo de gestión del talento como consecuencia del cambio de hábitos de los clientes (más digital y más remoto), de la transformación de la red física, del entorno regulatorio y de la aparición de figuras de colaboración más flexibles, como el teletrabajo.
Mejora de procesos como la evaluación de riesgos o la detección del fraude en tiempo real a un coste muy inferior en comparación con las infraestructuras de TI tradicionales
Nuevas formas de competencia por jugadores como neobancos o fintech que no compiten exactamente en el mismo terreno de juego ni con las mismas reglas, pero que aterrizan con propuestas de valor que pueden llegar a calar en el mercado.
Redimensionamiento de la presencia física para adaptarse a las nuevas formas de interacción que exigen los clientes.
Colaboración con las nuevas compañías del ecosistema financiero para aprender, mejorar e impulsar la innovación, y crear nuevas fuentes de ingresos con los potenciales servicios financieros a proporcionar a estos nuevos jugadores.
Llegada a nuevos mercados geográficos a través del canal digital con el potencial de ampliar de manera significativa el número clientes, manteniendo los costes de distribución marginales contenidos.
Nuevos negocios adyacentes a los servicios financieros, en los que las entidades puedan aprovechar sus fortalezas, explotar de manera diferente sus activos o construir nuevos productos.
Cambio de ritmo por la necesidad de adaptarse a un entorno que cada vez cambia más rápido, con clientes más exigentes y competidores más ágiles.
A modo de conclusión, Charro advierte de que «la digitalización, que ha transformado otras industrias, ha llegado a los servicios financieros para quedarse. Aquellas entidades que sepan aprovechar las nuevas características del mundo digital, siendo capaces de integrarlas con sus fortalezas en la banca tradicional, serán las triunfadoras en esta evolución».
