Al cliente nosotros le llamamos jefe porque es quien tiene el poder de la vida o la muerte de la empresa y por tanto debe ser el faro que guíe nuestras decisiones y movimientos, ya que si no tenemos clientes nunca sobreviviremos.
Que levante la mano todo aquel que para su empresa, lo más importante no sea el cliente.
Nadie? ¿verdad?
Pero la clave está en los hechos, no en las palabras. ¿De verdad todo lo que hacemos en nuestra empresa añade valor a nuestros jefes? ¿Siempre?
Importante, vital, saber quién es mi cliente. Esta es la base de una empresa de éxito. Saber quién es y satisfacerlo mejor que nadie. Observamos, en ocasiones, que cuando no se tiene claro quién es el cliente de una empresa, se suele «tirar por la calle del medio» y decir tener más de un tipo, lo que es bastante improbable y resulta inviable de abordar (ya es difícil contentar a uno, como para tener varios).
¿Conocemos qué características tienen nuestros jefes?
Estas son desde nuestro punto de vista algunas de ellas:
Es despiadado, no tiene compasión, si no le satisfaces continuamente acabará olvidándote y yéndose con tu competidor. Exigente, espera que nuestros servicios y/o productos sean constantemente mejorados y perfeccionados. Tímido, no nos dice lo que quiere, se queja poco (solo si le sacamos mucho de sus casillas). Cuando le decepcionamos puede que no nos lo diga y nos enteremos cuando nos abandona. Egoísta, solo le importa él mismo, no tiene ningún interés por tus problemas, ni por los del resto de clientes. Vengativo, ¿a cuántas personas transmites tu insatisfacción cuando alguna empresa te engaña o te da un mal servicio? Si el jefe se ve perjudicado, su timidez desaparece, y se queja abiertamente a cualquiera menos a nosotros (efecto altavoz)? y ahora con las redes sociales? ¡peligro mortal! Intruso, se entromete en todas las partes de la empresa y quiere decirte cómo debes hacer las cosas y además tiene un hambre infinita, nunca tiene bastante. En definitiva, el jefe es un pequeño «monstruo» al que hay que amar.
Adicionalmente a esto, el comportamiento del jefe hay que entenderlo, detectando en función de su actitud qué es lo que realmente necesita. Debemos pues, averiguar cuál es su verdad visible, aquello que podemos ver directamente en su comportamiento y cuál su verdad invisible, lo que no nos cuentan directamente, pero lo necesitan y aprecian para estar satisfechos, de esta forma, captando sus necesidades reales añadiremos más valor a nuestros Jefes, que es más importante que venderles.
Claramente, vemos muy conveniente que cada empresa defina cuáles son sus estrategias para satisfacer a sus clientes, que toda la empresa pivote sobre un modelo donde no caben movimientos que no añadan valor claramente a sus propios clientes.
Porque seamos francos, el cliente? ¿siempre tiene la razón? Para nosotros no, siempre, no? Simplemente porque no siempre tiene información suficiente como para ello, ni es especialista en todas las materias, así que lo mejor es que cada especialista prescriba a sus clientes las mejores soluciones.
