26 de abril de 2018
26.04.2018
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Marketing

Estrategias para captar y fidelizar clientes

Los nuevos mercados se apoyan en el Big Data para conocer a los futuros consumidores y también hacer que se queden y recomienden sus servicios

01.05.2018 | 20:34

Es una de las bases de toda empresa a la hora de conformar una cartera de clientes duradera y que sea capaz de recomendar los servicios. El marketing (mercadotecnia) se ha conformado, históricamente, como una de las técnicas perfectas a la hora de llegar hasta el público objetivo.

"Lo que persigue una empresa, su ideal, es captar y retener al mejor cliente, y esa es la función fundamental del marketing", explica Víctor Conde, director general de la asociación de Marketing de España. "Una de las principales preocupaciones en la actualidad es conseguir que un cliente se quede, algo que no era tan importante para los mercados hace unos años", dice.

La captación es algo primordial para las empresas, pero también hacer que las personas se sientan parte de una marca. Según el director de la agrupación, "una empresa, al empezar, tiene que captar clientes, pero no perderlos porque entonces nunca llenaríamos la bañera. Al consumidor hay que retenerlo, a la compañía le va a dar más rentabilidades. Además, hoy en día estamos viviendo un punto en el que el comprador puede estar haciendo campaña a nuestro favor".

Marcas como Apple, Amazon o Coca Cola se han conformado, según el director general, como la forma de vida de muchas personas gracias a la publicidad, la atención al cliente, la labor en redes sociales pero, sobre todo, el sentimiento de pertenencia de los usuarios con respecto a su filosofía. "Este tipo de empresas tienen un nivel de fidelización tremendo porque la gente se identifica con ellas. Al conseguir esto, que se queden es mucho más fácil", sentencia Conde.



Pero, ¿cómo se consigue llegar? Según el experto, más allá de técnicas concretas (cada segmento comercial tiene sus prácticas, como la utilización de la venta a puerta fría, darse a conocer en eventos, ofrecer productos gratis...) hay algunas reglas básicas dentro de los fundamentos de la captación y la fidelización. "Lo principal es convencer a x clientes", los que cada empresa se haya marcado como objetivo. "Aunque ahora mismo las formas son más tecnológicas, los principios no han cambiado. Una de las principales premisas es que si soy capaz de convencer a personas que tienen influencia en terceros, conseguiré una introducción más rápida que si voy paso a paso".

Diálogo vs monólogo


En este sentido, Conde afirma que es el Big Data lo que consigue que las compañías actuales lleguen de una forma más profunda hasta los pensamientos y gustos del cliente. "Actualmente, la tecnología es el mayor factor de cambio dentro de la mercadotecnia, ya que ha establecido un diálogo en el lugar en el que antes solo había monólogos de las marcas ante sus clientes y hacia sus mercados", desgrana, para añadir que "la tecnología nos está permitiendo recabar cada vez más conocimiento e información de ese cliente, poder tratarlo a unos precios y costes realmente interesantes y operativos, por lo que somos capaces de diferenciar y personalizar nuestra oferta en función de sus gustos, deseos y el perfil de cada uno".

A través del Big Data es como se consigue llegar a esto. La técnica por la que se recaba un volumen ingente de datos, en esta ocasión sobre los presentes y futuros clientes, es la clave dentro de la captación y fidelización. "Lo que antes eran estrategias de seguimiento pormenorizado se ha visto favorecido por todos los Big Data que se van incorporando".

Escuchar y preguntar son los pilares fundamentales ante unos usuarios cargados de información previa al momento de compra. "Ahora mismo tenemos herramientas para estar detectando y midiendo el nivel de satisfacción, por lo que es posible hacer alguna actuación de recuperación y corregir desviaciones ante posibles riesgos de fuga", asevera Conde, que además no duda en añadir que "el cliente no tiene siempre la razón. Se puede creer que la tiene, puede haber malinterpretado algún derecho de la oferta comercial o puede que haya un problema de ejecución por parte de la empresa, pero que siempre tiene la razón no es una máxima".

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