Cuando como consumidor no nos gusta un servicio, pensamos que no se ajusta a lo pagado o directamente que nos han engañado, lo ideal sería siempre poner una queja y que quedara por escrito. Cuando nos pasa algo parecido en la consulta del médico también podemos hacer lo propio: es la forma que tiene el paciente de hacer saber lo que le ha pasado y de reclamar por un mal funcionamiento de esta amplia maquinaria que es la sanidad valenciana, que emplea a más de 55.000 personas y realiza al año 58 millones de actos médicos. El año pasado, sin embargo, solo 81 pacientes al día dieron el paso ante los servicios de asistencia e información al paciente (SAIP) para dejar constancia de algún problema con la sanidad pública.
Son 81,5 quejas al día, 29.773 durante todo el año pasado, entre escritas y verbales. Podrían parecer muchas y, de hecho, han aumentando un 25 % con respecto a 2015, el primer año en el que la Conselleria de Sanidad se decidió a hacer públicos este tipo de datos. Aún así, la cifra hay que ponerla en contexto: supone que apenas el 0,051 % de los actos médicos anuales han sido merecedores de una queja, con una tasa de 419 reclamaciones por cada millón de consultas, operaciones o intervenciones que se hacen.
La pregunta es si esa ínfima representación de quejas refleja la realidad diaria de la relación entre pacientes y sistema sanitario público que, en general, funciona bien (y así lo perciben cada día más usuarios), aunque tiene puntos débiles históricos como la saturación y demora en Atención Primaria o las cada día más amplias listas de espera para entrar al quirófano.
Sin cultura de la queja
«Se denuncia poco, eso es una realidad», asegura a este diario Rubén Sánchez, portavoz nacional de la asociación de consumidores Facua. «Y es algo lamentable pese a la pérdida de calidad que se está registrando en la sanidad pública y pese a las deficiencias en los tiempos de espera para ver al médico, hacerse una prueba u operarse», añade Sánchez. El por qué, para el portavoz de Facua hay que buscarlo en «la falta de cultura de la reclamación» en España, «sobre todo, en el ámbito sanitario».
Sánchez pone como ejemplo las reclamaciones ante las operadoras de telefonía, que son de las más numerosas entre los consumidores. «A la gente le preocupan más esos 20 euros de más que le puede haber cobrado la operadora por error que el tener que esperar un mes para una cita con el médico. Parece que solo tenga que haber reclamaciones cuando haya una negligencia médica y no es así». Desde Facua, su portavoz anima a presentar más reclamaciones «para que quede reflejado el estado de las cosas, porque si no, estamos ayudando a la devaluación de la sanidad pública».
Aún así, los pacientes valencianos son reacios a quejarse, mucho menos por escrito y por cuestiones que no supongan una afrenta directa a sus derechos o terminen en negligencia médica. Para la administración -y balances como el de la Memoria de Gestión dan prueba de ello- lo que no está por escrito, no consta, y esto también es aplicable a que algo pueda estar funcionando mal.
Recuperación de la confianza
Pese a que, precisamente, este año ha sido el de las protestas de los médicos de Atención Primaria para denunciar su saturación y el de las listas de espera quirúrgicas que no remiten, lo cierto es que en 2018, la sanidad pública valenciana tuvo mejor prensa entre los usuarios que en años anteriores.
Según recoge el Barómetro Sanitario del Ministerio de Sanidad (y reproduce la Memoria de Gestión de la Conselleria de Sanidad), 2018 fue el año en el que la sanidad pública recuperó crédito entre los valencianos. Valga como ejemplo la evolución de cuántos encuestados por el ministerio responden que la púbica funciona «bastante bien»: en 2015 se marcó el mínimo histórico de los últimos 20 años con solo un 12 % de usuarios que lo pensaban, el año pasado el porcentaje subió al 22,60 %. La mayoría de los encuestados cree que el sistema «funciona bien pero necesita cambios», un 46,8% mientras bajan aquellos que piensan que necesita cambios fundamentales o está tan mal que hay que rehacerlo. Eso sí, las listas de espera siguen siendo el principal problema para aquellos que piensan que hacen falta cambios.
