En un mundo globalizado en constante cambio, la estabilidad empresarial es una utopía. En muchas ocasiones, las empresas se enfrentan – bien sea por motivos internos o externos – a momentos clave que suponen, sin duda, un antes y un después en su trayectoria.
La irrupción de la pandemia abocó a muchas empresas a situaciones de este tipo, a saber adaptarse rápidamente a las nuevas circunstancias de un mundo con restricciones y, en algunos casos, además, a ampliar o virar su modelo de negocio para sobrevivir.
Este fue el reto al que se enfrentó Igenomix, una empresa valenciana del sector de la biotecnología con una amplia trayectoria en servicios de genética reproductiva, que tuvo que cerrar sus clínicas, ante la imposibilidad de atender clientes. Rápidamente, convirtió su modelo de negocio para centrarse en ayudar a la sociedad y virar su negocio en la realización de test PCR.
Según Gonzalo Echavarría, Chief Marketing Officer, una de las claves del éxito de este cambio fue el uso de Salesforce, una nueva herramienta de CRM que implantaron hace ahora dos años, poco antes del inicio de la pandemia. “Sin Salesforce, no hubiera sido posible”, reconoce tras comprobar la efectividad del software.
¿Qué factores les hicieron apostar por Salesforce frente a otros productos similares?
Somos una empresa que crece aceleradamente porque, constantemente, estamos abriéndonos a nuevos países. Hoy por hoy, estamos en 26 mercados pero, cada año, nos abrimos a dos o tres nuevos.
En Igenomix, veníamos de trabajar con otras herramientas CRM que o bien eran muy difíciles de gestionar y no daban la funcionalidad requerida o no cumplían los niveles de compliance que exigimos al operar en un mercado tan exigente como el de la salud. Buscábamos un CRM que fuera fácil de gestionar, integrar y escalar; no hay muchos así. Salesforce es uno de ellos pero, además, éste nos ofrece soporte en todos los países donde operamos, porque se trata de una herramienta con presencia global; y, en adición, con la garantía de que se trata de un producto que seguirá evolucionando y mejorando.
Tras la elección, llegó el momento de la implantación. ¿Cómo fue el proceso?
El primer paso fue una migración de la anterior herramienta de CRM a Salesforce. Empezamos por EEUU, concretamente por el área comercial; y, de ahí, pasamos rápidamente al resto de mercados. Esa primera fase nos sirvió para tener el modelo de datos claro y tunearlo en función de nuestras necesidades.
A punto de empezar la segunda fase, llegó la pandemia y tuvimos que adaptarnos rápidamente al nuevo contexto. Para ello, aceleramos la introducción de Salesforce, que nos ayudó a gestionar eficazmente las miles de muestras – al principio, eran principalmente PCR - que había que recoger y analizar diariamente sin que no se nos perdiera ninguna. Hay que tener en cuenta que, en el campo de la reproducción asistida, el periodo de tournament de una muestra son 20 días pero, con el análisis de posibles casos covid, este periodo pasó a ser el de la inmediatez.
El éxito fue posible gracias también al equipo; un factor de gran importancia cuando se implanta cualquier producto digital. En este sentido, hemos ampliado personal y reforzado áreas como la de negocio o IT; recuperando, además, talento valenciano que trabajaba fuera de la Comunitat Valenciana.
¿Qué ofrece una herramienta de trabajo como Salesforce?
Nos permite tener un mismo entorno de trabajo para toda la gestión b2b, en la que interactuamos con los clientes, tanto en la parte comercial como en la de customer support. Se acabó operar con diferentes herramientas, en compartimentos aislados o en hojas de excel diferentes. Salesforce soporta todo los procesos de gestión de los clientes de Igenomix.
¿Cuáles son los beneficios que esta herramienta ha introducido en las formas de trabajo de la empresa?
Como cualquier herramienta de digitalización, un CRM ayuda a repensar los procesos de la empresa y nuestras formas de trabajar y, desde ahí, estandarizar procesos; un camino necesario en una compañía como la nuestra que ha crecido de forma exponencial.
Tener una visibilidad completa y total de los procesos nos permite saber qué ocurre en cada área de la empresa, medir en KPI’s y mejorar. Pero, principalmente, nos está ayudando a consolidar los objetivos de mejora que nos habíamos marcado y a generar nuevos a acometer.
De hecho, creemos que Salesforce nos ha aportado tanto, que hemos convencido al nuevo grupo accionista de la empresa - es de origen sueco - para que abandone su antigua herramienta de CRM y se pasen a Salesforce
Anteriormente, ha comentado el papel de Salesforce durante la pandemia. Esta situación, ¿ha traído cambios permanentes importante?
Evidentemente. La pandemia ha cambiado la forma en la que interactuamos con los clientes. Por ejemplo, se ha reforzado la atención telemática en vez de físicamente y, sin duda, se han disparado los encuentros con los clientes por webconference. Gracias a Salesforce, hemos podido adaptarnos a este contexto perfectamente.
Pero, además, esta situación nos ha permitido detectar talento interno, al que hemos promocionado. Por ejemplo, con el estallido de la pandemia, separamos el call center en dos áreas, una covid y la otra de gestión diaria. La persona que pusimos al frente del área covid nos sorprendió con su gestión y trabajo, motivo por el que la promovimos y, ahora, es la jefa de todo el departamento.
Tras su experiencia en el uso de Salesforce, ¿a qué tipo de empresa se la recomendaría?
Es un CRM para todo tipo de empresas, ya sean pymes, mymes o grandes compañías que coticen en bolsa. Esto es así porque el out of the box, el paquete estándar de Salesforce, cubre las necesidades del área de gestión comercial de cualquier compañía. Pero la riqueza de Salesforce - se presenta el 28 de abril en València en el encuentro Innovation Days - es que, a partir de ahí, es como un lego, que lo puedes ajustar y customizar según las necesidades que tenga cada empresa.
