Decir que las cosas están cambiando suena a una profunda obviedad que nos hace pensar rápidamente en cuánto nos ha robado de tranquilidad y seguridad esta crisis que aún colea sin fecha de salida. Un factor que desde la empresa nos ha obligado a tomar posiciones para seguir trascendiendo al futuro, en un tiempo complejo donde ya todo guarda tintes diferentes a los de hace apenas unos años. Pero mirando más allá a este cambio que ha transformado la forma en que vivimos en los últimos tiempos y que viene a un velocidad nueva, y centrándonos en las relaciones entre consumidores y marcas, un elemento apunta a ser el verdadero causante de una época nueva en el mercado: la tecnología. Acostumbrados a la reactividad, las empresas nos hemos encontrado con que gracias a ella el consumidor exige ahora ser tratado de otra manera, que tiene otra voz que resuena más que la nuestra y que nos obliga a replantear la forma en que nos dirigimos a ellos. Y también debe invitarnos a hacerlo en el sentido inverso, en nuestra capacidad de respuesta a este perfil de consumidor que ya no es uno de entre nuestro cliente objetivo, sino que en mayor o menor medida son todos ellos. Porque detrás de una marca exitosa, ya no caben solo las que son capaces de conectar íntimamente con una necesidad o deseo de su audiencia. Una estrategia publicitaria ya no tiene la capacidad „si es que alguna vez la tuvo„ de hacer sumar nuevas ventas si no hay detrás una realidad de empresa que entienda las necesidades a todos los niveles del marketing para lograr ese objetivo.
Y en esa perspectiva, es necesario comprender cómo es la tecnología la que pone al alcance del consumidor la información y las posibilidades de informarse cuando quiera, lo que le ha conferido un papel más proactivo y decidido, y le lleva además a querer conquistar el territorio de conocimiento sobre los productos o servicios que antes controlaban las marcas. Estos dos elementos son los que sí marcan un antes, un durante y un después en las relaciones entre consumidores y empresas: la voz principal del consumidor, por un lado; y la alta velocidad a la que todo ocurre, por otro, gracias a los cambio tecnológicos en el mercado. Y ello afecta no solo en la manera en que desde el lado de las empresas y marcas nos tenemos que dirigir a nuestro cliente, sino también a la forma en que tenemos que escucharle. Porque el consumidor ya no soporta un «ya le llamaremos», ni siquiera ahora que el verano llama a su puerta; ya no quiere una respuesta a su carta; ya no va a perder su tiempo por acudir a nuestra oficina a reclamar; ya no es pasivo y tranquilo, ahora está convencido de que el mercado funciona gracias a él y exige ese reconocimiento también en la forma en que las marcas dan salida a su atención al cliente.
El mercado ha cambiado también en este aspecto y ya no volverá a ser como antes, por lo que debemos seguir desde las marcas un protocolo actualizado a la hora de ofrecer ese servicio de atención al cliente y postventa a nuestro consumidor, el puramente nativo digital y también el que ha sufrido el cambio y ha terminado cambiando también con él. Porque con ello nos jugamos buena parte de la ecuación del éxito.
Uno de los aspectos principales de este nuevo tiempo de relaciones en la forma en que damos atención al cliente es que este puede contactarnos a través de cualquier canal que él elija, y debemos darle respuesta también en el mismo canal. Porque todas las incidencias o quejas tienen la misma validez con independencia del medio y canal donde se produzcan, puesto que es el usuario el que ve las posibilidades de contacto con nosotros y el que, según su perfil y adopción tecnológica, va a sentirse ninguneado si no obtiene respuesta en el canal que él desea ser contactado. Porque esta nueva atención al cliente es pública. Ya nada va a quedar entre el usuario y la marca. Y junto a esta velocidad diferente a la que todo circula ese es el factor que más preocupa a las empresas, acostumbradas al trato más directo e íntimo, y que se enfrentan a un juicio popular.
Pero en estos tiempos hay cosas que no cambian: la cercanía, la empatía y la proactividad a la hora de dirigirnos a nuestro consumidor siguen y seguirán siendo las claves del éxito en la fidelización de nuestra audiencia objetivo. Porque, en efecto, la atención al cliente no es ya para solucionar problemas, sino para aprender a evitarlos en el futuro. Escucharle para poder seguir hablándole es la clave de este tiempo.
