Carta abierta a Renfe por Fallas

Sin lugar a dudas, las Fallas constituyen una de esas imperdibles fiestas populares a las que acuden gran número de personas tanto del país como del extranjero. A tal efecto desde Oropesa del Mar compré billetes de tren con destino Valencia, el día 11 de marzo, con regreso el día 13. Mi esposa y yo concordamos que, dada la masiva afluencia de público y su consecuente dificultad para el aparcamiento vehicular, la mejor opción era viajar con nuestras bicicletas. En ellas lograríamos un desplazamiento más efectivo. Con gran amabilidad, la responsable de la estación de Oropesa nos indicó el vagón por donde subirlas debido a que nunca habíamos viajado con ellas en tren. 

El problema se suscitó al llegar a destino cuando un agente de seguridad nos advierte que está prohibido, durante las fallas, viajar en tren cargando bicicletas. Lo que implicaba que no podríamos retornar con las mismas. Ante nuestra sorpresa y evidente preocupación, nos pidió que fuéramos a la oficina de Atención al Cliente para plantear nuestro problema. La respuesta consistió en ponernos al tanto de la normativa vigente. Cuando llegamos al hotel, preocupados por una disposición de la que no habíamos sido advertidos en nuestra ciudad de origen, el personal la calificó de estafa, sugiriéndonos que el día 13 al retornar, hiciésemos el respectivo reclamo. Y así lo hicimos.

Pedimos hablar con la encargada de Atención al Cliente y le explicamos la desagradable situación. Ella llamó a la estación de Oropesa para verificar nuestra versión y al comprobar que era cierta nos pidió disculpas, nos aclaró que se debía a un error humano, pero que ella no podía hacer nada. Sus palabras textuales fueron: «Si yo los dejo pasar me retan a mí. De modo que no podrán retornar con sus bicicletas». Y en esa postura se mantuvo inflexible.

Es probable que la falta de información en la estación de Oropesa del Mar se debiera a un error humano, como lo calificó la empleada de València. Pero si fuese así, el hecho sería comprensible. Todos tenemos derecho a equivocarnos. Lo que no es comprensible es que sabiendo que la responsabilidad de haber viajado a Valencia con nuestras bicicletas no era nuestra, se nos impida el retorno por el solo hecho de atenerse a una normativa.

Como estuvimos varias horas en la estación de Valencia, fuimos testigos de casos similares. Asistí con gran congoja a momentos de desesperación de algunos usuarios que presentaban el mismo problema y se les impedía retornar a sus hogares con sus bicicletas hasta finalizadas las fallas. La desesperación y el estrés vivido por uno de ellos, hizo que perdiera el control y les gritase la injusticia que estaban cometiendo. La respuesta de Atención al Cliente fue llamar a tres guardias de seguridad y quitárselo de encima. En resumen: ausencia de flexibilidad, poca empatía con los usuarios del sistema, estricto interés por cumplir una normativa viciada de errores, escasa sensibilidad respecto de las situaciones vividas y una inclemente indiferencia que podía encubrir perfectamente cierta dosis de crueldad.