Atención al cliente

El negocio de los teléfonos 902

18.11.2013 | 00:51
El negocio de los teléfonos 902
El negocio de los teléfonos 902

La ausencia de un marco legal rígido, la falta de denuncias y de información y los intereses crematísticos de operadoras telefónicas y las empresas, han convertido lo que debería ser un servicio de atención al cliente gratuito en un negocio. Los números 902, con sus largas esperas en las que se cruzan música, voces robóticas y preguntas antes de hablar con el operador, continúan sin regularse años después.

Llamar a una compañía para comunicar un defecto de un electrodoméstico en garantía, una avería en el servicio de gas o un extravío de la tarjeta suele traducirse en largos trámites telefónicos y una factura inflada. Esto se debe a que la atención se presta a través de un teléfono que empieza por 902. Estos números de tarificación especial, que suelen estar asociados a servicios de atención al cliente, son de pago y en ningún caso están cubiertos por las tarifas planas de llamadas nacionales incluídas en los paquetes que habitualmente se contratan en los domicilios con ADSL. En realidad, el 902 es sólo un alias de un número de teléfono que se corresponde con otro local, provincial o nacional, al que se redirige la llamada. Las empresas justifican la utlización de estos números de pago en « la ventaja de ofrecer una cifra fácilmente recordable, de cubrir con el mismo número toda España y de ofrecer un servicio más eficaz puesto que la línea no está saturada por llamadas innecesarias o bromas telefónicas» .

Sin embargo, las asociaciones de consumidores alegan que estos números deberían ser gratuitos o como mínimo tener la misma tarifa que las llamadas nacionales, ya que se trata de un servicio que las empresas ofrecen a sus clientes, sobre todo para atender las reclamaciones y consultas sobre productos que están en garantía. Lucía Peris, de la Unión de Consumidores de España (UCE), asegura que si el objetivo es tener un número de alcance nacional, «podían haber usado un 900 que es gratuito y cumple la misma función». Los consumidores denuncian que la mayoría de los usuarios llaman para resolver problemas que conciernen a la empresa, reclamar un cobro incorrecto de las facturas o pedir información sobre el servicio que tienen contratado, y se encuentran con que han de pagar el importe íntegro de una llamada que además se alarga de forma innecesaria mediante grabaciones de música interminables, contestadores que te mantienen en una larga espera, infinitas listas de servicios o voces robóticas que leen durante minutos la política de protección de datos.

Cada minuto la factura de teléfono se incrementa una media de 10 céntimos si se llama desde el fijo, y de 50 céntimos si se utilliza el móvil. Y, además, hay distintas tarifas según el número, la compañía y el día de la semana. Por ejemplo, si el 902 va seguido de un 1, un 2, un 3 o un 4, y se llama de una terminal de la red de Movistar, el establecimiento de llamada es de 0,0833 céntimos y el coste por minuto de 0, 063 en tarifa normal (días y horas laborales) y de 0,043 céntimos en tarifa reducida (festivos). Esto supondría 3, 15 euros por una llamada de 5 minutos desde el móvil en un día laboral.

No existe una cifra clara de cuántas empresas utilizan el 902 para comunicarse con sus clientes, ni el Departamento de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria tiene un registro para ello o datos sobre la facturación global de estas líneas. Sin embargo, es difícil encontrar una compañía que ofrezca de forma clara un servicio gratuito. Para problemas con bancos cómo Santander o BBVA, el teléfono que se ofrece es un 902, también para incidencias en un vuelo o pérdidas de maletas con Vueling, Iberia o Ryanair y si ha de reportar una avería a Iberdrola , Endesa o Gas Natural la situación es la misma. Además es algo que no sólo ocurre en el sector privado; las citas previas de los servicios de salud gallego y andaluz se realizan a través de un 902. Lo mismo ocurre con la información sobre Loterías y Apuestas del Estado y la atención al ciudadano sobre el DNI electrónico, entre otros.

En teoría quien se beneficia de que éste servicio sea de pago no sonsolo las compañías telefónicas que lo ofertan, sino las empresas que lo contratan, que se llevan un porcentaje de la facturación que no ingresarían si dispusieran de un número de atención gratuito „un 900„. Rubén Sánchez, portavoz de la asociación de consumidores Facua, denuncia que «es ilegal que las compañías tengan acuerdos con las operadoras ya que utilizar el servicio de atención al cliente de forma lucrativa es un fraude y la Administración debe de perseguirlo» .

De momento, gracias a Internet, la mayoría de los 902 pueden evitarse. Al estar asociados a un número local, provincial o nacional existen plataformas especializadas en ofrecernos este teléfono alternativo. Páginas como «No más 900» ofrecen un buscador dónde se consigue la correlación del teléfono de pago y el número fijo convencional asociado que, aunque no es gratuito, está cubierto por la tarifa plana de llamadas nacionales.



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