18 de junio de 2017
18.06.2017

Jaime Matas: "No somos un banco de precio o producto, sino de experiencia cliente"

El director territorial de la entidad asegura que el proceso de digitalización «impregna todos los niveles de la organización»

18.06.2017 | 04:15
Jaime Matas: "No somos un banco de precio o producto, sino de experiencia cliente"

Banco Sabadell lleva un tiempo inmerso en un intenso proceso de transformación que tiene como epicentro el cliente. A partir de su figura, la entidad está tejiendo un nuevo modelo relacional que combina la digitalización, el desarrollo de una estrategia integral de todos sus canales de atención y el factor humano. La integración de estos tres elementos tiene como objetivo lograr una experiencia singular, cuyo sello diferencial es acompañar al cliente en todas las etapas de su vida, adaptándose e incluso adelantándose a sus necesidades.

P ¿Es una transformación de continente o de contenido?
R Es una transformación que lidera la alta dirección y que se impregna con fuerza en todos los niveles de la organización. Hoy el cliente tiene más poder de decisión que nunca gracias a los avances tecnológicos. En nuestro caso, estamos hablando de una transformación cultural, en la que los profesionales debemos asumir nuevos enfoques, nuevas funciones o competencias y nuevas formas de entender el negocio.
P ¿Qué quiere el cliente de un banco?
R Una relación que se caracterice por la rapidez y sencillez en la respuesta. En nuestro caso, tiene a su disposición múltiples canales (BSOnline, BSMóvil, Gestión Activa, oficina, cajeros, redes sociales€) para contactar con nosotros las 24 horas y los 365 días del año. Hemos pasado de un modelo multicanal, donde antes cada canal operaba de manera autónoma, a un modelo relacional integrado y ubicuo que funciona como un todo. Donde él esté, hallará nuestro banco con el valor añadido del factor humano.
P ¿Qué mejoras han aportado a sus clientes?
R El 50% de nuestros clientes son digitales y eso es razón suficiente para movilizar a toda la organización. Hemos puesto en marcha oficinas multiubicación para dar un servicio más especializado. También hemos creado Gestión Activa, una plataforma de gestión remota para tratar aquellos clientes que no van a la oficina y prefieren relacionarse vía móvil o por internet. Otro aspecto a destacar es que hemos repartido 3.500 tablets a nuestros gestores en todo el país para que visiten empresas y pequeños negocios en su casa y cierren allí operaciones. A día de hoy el 86% de las transacciones se realizan por canales remotos y tenemos la app bancaria de España mejor valorada durante cinco años seguidos en las tiendas Apple y Google. Son algunos ejemplos de mejoras.
P ¿No cree que a veces al cliente le cuesta percibir diferencias entre los bancos y al final el precio resulta el factor decisivo para elegir una entidad?
R Diferenciarse es el quid de la cuestión y crear una buena experiencia de cliente es la respuesta. Se trata de ofrecerle lo que nosotros querríamos recibir si estuviéramos en la posición de cliente. Si sus expectativas encajan con lo que recibe, objetivo conseguido. El precio, por tanto, es un elemento de la experiencia de cliente, pero no el elemento decisivo.
P ¿En qué se diferencia la experiencia de cliente de Banco Sabadell?
R Sólo nos interesa tener relaciones duraderas. No somos un banco de precio, de producto o cortoplacista, sino de experiencia de cliente. Y canalizamos esa experiencia en ser próximos. Queremos que nos vea como el banco de su vida, que le acompañemos en su trayectoria personal. Eso es lo que comunicamos en nuestra campaña con parejas de edades diversas que bailan. Ese baile simboliza una conversación, dos personas que se comunican a través del cuerpo y que se acompañan la una a la otra de forma armónica. Es una campaña innovadora que, sin perder nuestro propio tono y estilo de comunicación, tiene como objetivo acercarnos más a la realidad del cliente, a sus momentos cotidianos. Es el sello diferencial en el que estamos trabajando: adaptarnos a cada etapa de la vida del cliente y que se sienta siempre acompañado por el banco.

Compartir en Twitter
Compartir en Facebook
Juegos online - Crucigrama
Enlaces recomendados: Premios Cine