Las aerolíneas están presionando a sus clientes y al Gobierno para retrasar el pago en efectivo de los billetes de los vuelos cancelados. El lobby aeronáutico intenta que la Administración permita la compensación con bonos de viaje. El problema, según advierten las agencias de viajes, afecta «a millones de clientes» españoles que están recibiendo un bono en vez del dinero en efectivo a pesar de que la normativa europea establece el derecho a recuperar ya íntegramente el dinero. La situación es compleja porque las aerolíneas carecen de liquidez para afrontar todos los pagos de golpe y hay clientes que necesitan recuperar su dinero porque están afectados por un ERTE o han perdido el trabajo. Además, agencias de viajes y organizaciones de consumidores temen que alguna aerolínea acabe quebrando y el bono sea «papel mojado». La empresaria valenciana Eva Blasco, vicepresidenta de la patronal europea de agencias de viajes, asegura que entienden las dificultades de las aerolíneas, pero incide en que deben protegerse los derechos de los consumidores.
La normativa europea es clara: los consumidores tienen derecho a que les devuelvan íntegramente su dinero en el caso de que la cancelación del vuelo se deba a causas de fuerza mayor (como es el caso del cierre de fronteras por la pandemia). Ante la avalancha de reclamaciones tras el estallido de la pandemia, la Comisión Europea aprobó una directiva para que las compañías aéreas pudieran ofrecer un bono canjeable por otro vuelo si el cliente aceptaba de forma voluntaria y mantuvo la opción del reintegro. Las compañías están obligadas a dar los dos opciones, pero de forma mayoritaria solo ofertan el bono.
El problema de fondo es el impacto de la crisis en el sector. El tráfico aéreo, según datos de la semana pasada de Eurocontrol, ha caído un 89,3 % y algunas aerolíneas han suspendido completamente las operaciones. Las pérdidas potenciales de las líneas aéreas causadas por la covid-19 se estiman en 69.000 millones de euros y los gobiernos europeos (Gran Bretaña, Holanda y Alemania) están saliendo al rescate de sus aerolíneas de bandera (British Airways, KLM y Lufthansa). Las compañías europeas calculan que solo para las reclamaciones de reembolso de billetes hasta finales de mayo ascienden a 9.000 millones de euros por lo que «buscan un equilibrio ya que ni técnicamente ni económicamente pueden hacer el reembolso de ese dinero», según precisan fuentes del sector.
La Organización de Consumidores y Usuario (OCU) insiste en que «la legislación europea sobre cancelación de viajes y el derecho al reembolso es bastante clara. Los viajeros de la Unión Europea puedan solicitar un reembolso completo si el viaje se cancela debido a circunstancias extraordinarias. Si se ofrece un bono en lugar del reembolso, la aceptación o no del mismo debe dejarse a elección del consumidor. Esto ha sido confirmado en repetidas ocasiones en las instrucciones que ha ido actualizando la Comisión Europea sobre los derechos de los pasajeros aéreos y también por los comisarios de Justicia, Transporte y Mercado Interior. Sin embargo, muchos consumidores no tienen otra opción que aceptar un bono en condiciones poco transparentes debido a las presiones del sector o bajo la apariencia de que es la única opción viable».
Además, según la OCU, varios estados de la UE están adoptando medidas de emergencia (para proteger a las aerolíneas) que «contradicen la legislación europea». Bélgica obliga a aceptar el bono en lugar del reembolso. Italia permite a las compañías aéreas y las agencias de viajes elegir entre reembolsar el dinero o emitir el bono. Portugal solo ha regulado los viajes combinados y da la opción de aplazar el vuelo o aceptar el bono.
Eva Blasco incide en que «pueden ser aceptables los bonos siempre que estén garantizados, pero las compañías aéreas no tiene garantías. Es un problema que afecta a millones de pasajeros españolas».
Las aerolíneas han ido cambiando su política de devoluciones en las últimas semanas. «Al principio aceptaban devolver el dinero y ahora solo dan un bono. Ryanair ha cambiado cinco veces de criterio. El otro día me tuvieron diez horas pendiente de un chat para permitirme exigir la devolución», lamenta una valenciana que vive en Bruselas y que viaje constantemente a la capital del Túria.
