Los bancos van a revisar sus webs, apps del móvil y cajeros para adaptarlos a las personas mayores, con versiones de lenguaje y vista simplificados, particularmente en las operaciones más frecuentes de este tipo de clientes. Así figura en el primer borrador conjunto del plan de actuaciones para mejorar el servicio a la tercera edad de las tres patronales del sector: AEB (bancos), CECA (antiguas cajas de ahorro) y UNACC (cajas rurales).
Las decisión de las entidades llega después de la entrega este martes de 600.000 firmas del jubilado valenciano Carlos San Juan en el Ministerio de Economía en su campaña en la plataforma change.org/SoyMayorNOidiota y tras la conversación que este mantuvo con la ministra Nadia Calviño. Durante el encuentro con San Juan en la calle, la titular del departamento se comprometió a ofrecer un «trato humano» a las personas mayores y adelantó que antes de finaliza el mes se aprobaría un plan para mejorar la atención de los bancos.
Entre las propuestas que el sector se ha comprometido a poner en marcha destaca, precisamente, una atención personalizada en las oficinas a este colectivo, vía horarios de caja mejorados, atención preferencial o gestores especializados. Las tres asociaciones bancarias mantuvieron este jueves un encuentro con la Secretaría de Estado del Tesoro del Ministerio de Economía y anunciaron que presentarán un texto definitivo en los próximos días.
Encuestas y mediciones
En el documento, los bancos prometen, además, prestar una atención telefónica preferente a los mayores mediante líneas especializadas o dándole preferencia a sus llamadas. El canal telefónico, así, será reforzado para poder atender a los clientes que no puedan ir a la oficina y no tengan las capacidades digitales necesarias para operar con la banca electrónica.
Para mejorar sus servicios a los mayores, las entidades tienen previsto realizar encuestas y otro tipo de mediciones para conocer las principales dificultades que tienen, en particular con las páginas webs, para poder personalizar así el tipo de información que se les presenta y adaptarlas a sus necesidades particulares.
Los bancos también quieren promover la formación digital de este tipo de clientes, así como ayudarles a prevenir fraudes, a través de cursos de distinto tipo. Además, se han comprometido comunicar al colectivo las medidas que van a adoptar, teniendo en cuenta el canal de comunicación preferido de cada cliente.
Asimismo, van a promover la creación de unidades específicas que hagan un seguimiento de las necesidades de estos colectivos, propongan medidas adicionales y analicen las mejores prácticas dentro y fuera del sector.
En esta línea, desde hace unos meses ya tienen en marcha un Observatorio para la Inclusión Financiera para analizar el acceso a los servicios financieros y proponer medidas que desarrollen de forma conjunta el sector y las administraciones públicas.
Las propuestas que las patronales tienen previsto presentar a la Secretaria de Estado del Tesoro suponen una ampliación del Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Bancaque aprobaron el pasado verano.
Según un informe de la Asociación de Usuarios Financieros, la reestructuración del sector y el impacto de la crisis han supuesto que la mitad de las oficinas hayan echado el cierre desde el año 2008. Lo mismo ha sucedido con el 22 % de los cajeros, que han empezado a desaparecer sobre todo en los últimos dos años, y además la banca ha recortado en plantilla hasta despedir al 40 % de sus trabajadores desde el inicio de la crisis financiera.
